Mon cauchemar de prescription par correspondance Avec les scripts Express
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Je ne suis plus surpris par les retards et le manque de bon sens de ceux qui m'envoient des fournitures pour le diabète. Vraiment, il est devenu une attente que le chaos et la frustration sont à égalité pour le cours chaque fois que j'essaie de remplir une ordonnance par correspondance.
Mon dernier cauchemar lié à la vente par correspondance concerne le tristement célèbre Express Scripts, le gestionnaire de bénéfices tiers que mon assureur Anthem BCBS exige que je passe. Grâce à un horaire de travail chargé et à des voyages l'automne dernier, j'ai oublié mon rappel de calendrier en novembre et j'ai tardé à remplir mon Rx pour les bandelettes de test juste avant les vacances.
Il a fallu 31 jours du début à la fin pour obtenir les bandes dont j'avais si désespérément besoin, et aujourd'hui je vais vous raconter comment ça s'est passé.
Permettez-moi de commencer par noter que je ne suis pas étranger aux étapes requises pour ces types de remplissages sur ordonnance. J'ai été à ce moment. Ce n'est pas un secret que vous devez toujours sauter à travers les cerceaux comme l'obtention de la signature du médecin pour les remplacements de montant, la nécessité médicale, l'autorisation préalable, sans parler des problèmes de service à la clientèle et de facturation.
Mais Express Scripts le rend encore plus compliqué, avec des exigences de bonus supplémentaires (qui apportent soit des rires, des larmes, ou un coup de main selon votre humeur et depuis combien de temps vous êtes là):
- Confirmations que vous êtes ce que vous dites être - même après vous avoir demandé trois fois ou plus.
- Réintroduction de l'information - De même, ne présumez jamais que, simplement parce que vous avez informé une personne sur sa ligne téléphonique et l'avez confirmée, elle sera enregistrée dans son système.
- Le besoin de naviguer dans les transferts d'appel - puisque vous ne pouvez jamais atteindre quelqu'un à la place d'un superviseur qui peut regarder l'écran avec toutes vos informations pour vous donner des réponses claires.
- Représentants du service à la clientèle qui trompent - qui ne laissent pas toujours de notes dans votre dossier, comme ils vous le disent.
- Blâmer votre médecin - même si votre médecin vous dit qu'il a téléphoné à Express Scripts et à la compagnie d'assurance à propos de quelque chose, et qu'il a fourni des documents attestant cela, Express Scripts semble souvent insister sur le fait que le médecin formes nécessaires.
- Se couper - même si vous parvenez à parler à un superviseur, si vous passez par un tunnel ou si les écureuils raccrochent le téléphone comme ils le font souvent, ne vous attendez pas à vous reconnecter avec cette personne en particulier encore. Vous devrez probablement expliquer toute l'histoire à quelqu'un d'autre. Parce que c'est une politique que les représentants ne peuvent pas voir qui ont précédemment ouvert vos dossiers de compte à moins que cette personne laisse leur carte d'identité dans le système (et ils ne le font pas, bien sûr) qui veut prendre la responsabilité?
Il était une fois, je pensais que c'était juste de la malchance que ces retards et problèmes ne cessaient de m'arriver. Mais grâce aux merveilles de la communauté en ligne sur le diabète (et à celles en dehors du monde du D), il est devenu beaucoup plus clair que ce sont des problèmes institutionnels et que le système est mis en place pour fonctionner de cette façon.
Pourquoi?
Je ne peux pas m'empêcher de penser que c'est parce qu'ils veulent juste que vous abandonniez, que vous cessiez de vous battre et que vous acceptiez tout ce qu'ils offrent sans se quereller, ou que vous vous évanouissiez complètement et cessiez de demander des choses.
C'est certainement ce que j'ai ressenti lors de cette dernière série de luttes d'Express Scripts.
Mon épreuve de Noël
J'ai appelé une recharge de bandelettes réactives le samedi 13 décembre, mais je n'ai malheureusement pas réalisé que c'était une ordonnance de mon ancienne endo. J'avais besoin d'un nouveau, alors j'ai appelé la première chose lundi matin pour informer Express Scripts de mon changement de médecin afin qu'ils puissent contacter le bon médecin. Tout semblait OK.
Quatre jours plus tard, j'ai reçu un appel disant qu'ils avaient besoin de mes informations médicales parce que l'ex-endo ne remplissait pas la commande pour moi. Quelle? J'ai demandé à la personne de simplement relire les notes de compte plus tôt dans la semaine, et après qu'elle l'a fait, il est devenu clair que quelqu'un a foiré. On m'a dit que cela serait résolu immédiatement.
Le lendemain, un samedi, j'ai reçu un appel téléphonique à Starbucks. L'homme à l'autre bout m'a dit qu'ils ne pouvaient pas atteindre la nouvelle endo, parce qu'apparemment ils n'avaient pas un numéro de téléphone correct. J'ai demandé au représentant Express Scripts s'il avait une connexion Internet devant lui, et quand il a dit oui, je lui ai demandé de consulter les informations du médecin pendant que je faisais de même pour voir qui pourrait trouver le numéro en premier (indice: J'ai gagné).
Bref, il approchait de Noël et je supposais que je ne verrais pas de bandelettes de test avant les vacances ou la fin de l'année. Bien sûr, j'ai passé de nombreux appels téléphoniques avec mon assureur et mon médecin pour confirmer qu'ils faisaient ce qui était nécessaire, mais du côté de Express Scripts, je suis convaincu qu'il était assis sur le bureau de quelqu'un pendant les vacances et qu'il a ensuite été transféré. Archives "… ce qui signifie que l'ordre a été mis en attente indéfinie.
Après le premier de l'année, deux superviseurs différents ont accusé les retards de mon médecin qui ne suivait pas le protocole ou mon assureur ne délivrant pas d'autorisation préalable, même si je ne savais pas que c'était vrai. À un moment donné, mon représentant hymne utile (vraiment, elle l'était!) A essayé d'appuyer sur Express Scripts pour expliquer ce dont ils avaient encore besoin pour traiter ma recharge. Ils lui ont dit que plus de "renseignements cliniques" étaient nécessaires à côté du nombre de tests par jour, de la marque et du formulaire de nécessité médicale. Nous sommes sûrs à 99% que nous avons fourni tout cela - mais personne ne pourrait apparemment relayer ce qui manquait spécifiquement.
Dans tout cela, j'ai tweeté sur mon compte Twitter personnel, en envoyant un ping à @ExpressScripts sur ces messages pas si positifs sur la stupidité apparente de leur système.
Ah, une fois que j'ai commencé à tweeter et à humilier publiquement Express Scripts (et j'ai aussi téléphoné au siège social), ma demande
Dans l'ensemble, j'ai parlé avec 12 personnes différentes pour obtenir cette commande, sans compter les quelques-uns à Anthem et le bureau de mon médecin. Temps total au téléphone: Plus de deux heures, ou 120 minutes, réparties sur quatre semaines. Rappelez-vous, c'était pour une seule recharge d'ordonnance, parmi les centaines dont j'ai eu besoin dans mes 30 ans et plus avec le diabète, et non pour évaluer tous ceux que je devais attendre.
Et bien que cette demande de recharge particulière ait été soumise en décembre 2014, Express Scripts n'a pas obtenu l'autorisation préalable avant la nouvelle année, ma franchise a donc été réinitialisée, ce qui m'a obligé à payer près de 200 $ pour mes trois mois de bandelettes. avant le 31 décembre, il aurait été de 0 $.
(Cue ma frustration de poche!!)
Systématique?
Je ne suis pas le seul à me plaindre de ce processus, et les problèmes ne sont certainement pas limités à Express Scripts. En explorant en ligne, il est tout simplement incroyable de voir à quel point les plaintes des clients sont cohérentes. Beaucoup de gens se plaignent également d'être forcés d'utiliser Express Scripts, quand ils pensent qu'un autre fournisseur de commandes par correspondance pourrait mieux les servir.
Une recherche sur Google pour les "plaintes Express Scripts" amène des pages de griefs de patients et d'utilisateurs finaux comme moi, avec le résultat principal de la section Consumer Affairs intitulé "Top 1075 Plaintes et avis sur ExpressScripts". Aie! Si ce ne sont que les 1 000 plaintes les plus nombreuses, qui en sait combien?
Que pouvons-nous faire? Eh bien, il semble que la première étape consiste à rester engagé dans le combat téléphonique, puis à utiliser des ressources comme les médias sociaux pour les appeler si nécessaire. Découvrez cet excellent article de D-advocate Christel Aprigliano qui propose une liste de choses à faire si vous avez un problème avec votre compagnie d'assurance santé (suggestion: documenter tout!), Ainsi que le post récent du blogueur Scott Strumello intitulé «Quand tout le reste échoue, appelez le bureau du directeur général de votre compagnie d'assurance» (a travaillé pour moi!)
Je parie que beaucoup d'entre vous se débattent avec ces problèmes de prescription en ce moment même que nous sommes en janvier. Vous voulez partager votre méthode d'adaptation ou de riposte?
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